攀枝花市东区市场监督管理局2023年12315消费投诉举报分析报告

　　

2023年，攀枝花市东区市场监督管理局通过全国12315平台共接收各类投诉举报3145件，同比增长40.21 %其中：投诉2646件，同比增长45.06 %；举报499件，同比增长17.69%；争议金额57.99万元，为消费者挽回经济损失共计26.79万元。

　　

   一、投诉举报接收情况

　　

（一）从平台数据来源来看，话务接收1716件，占54.56%；群众互联网填写1426件，占比45.34%，其余3件，占比0.01%。 

　　

（二）全年共接收各类投诉举报3145件，消费者反映问题数量总体呈现上升趋势，接收情况分监管所看分别为：东华市场监管所864件，占接收总量26.9%；炳草岗市场监管所703件，占接收总量22.35 %；大渡口市场监管所224件，占接收总量7.12%，银江市场监管所56件，占接收总量1.78%；弄弄坪市场监管所50件，占接收总量1.6 %；瓜子坪市场监管所44件，占接收总量1.4%。

　　

2023年上半年各市场监管所接收投诉举报情况统计表

　　

单位名称	投诉数量	举报数量	接收总数	办结件数
东华市场监管所	677	187	864	767
炳草岗市场监管所	560	143	703	627
大渡口市场监管所	174	50	224	224
银江市场监管所	43	13	56	54
弄弄坪市场监管所	41	9	50	48
瓜子坪市场监管所	28	16	44	44
合     计	1523	418	1938	1764

 

　　二、投诉热点分析

　　

受理投诉情况：已受理投诉2221件，其中：商品类投诉1096件，服务类投诉1125件，投诉按时初查率99.9%，按时办结率99.95%，调解成功率58.90%。投诉问题排前五位的是：售后服务（676件）、质量（304件）、合同（223件）、食品安全（213件），价格（162件），合计占比59.64%。投诉中反映的突出问题：一是商家不按合同约定提供商品或服务等问题；二是服装鞋帽、日用商品、家用电器等产品出现质量问题时售后标准存在争议等问题；三是食品中含有异物、食品变质、食品过期等问题；四是预付式消费因消费群体大、资金监管难，预付消费商家不愿调解、关门停业等问题。

　　不予受理投诉情况：存在不予受理投诉425件，不予受理原因主要是：被投诉对象不在东区辖区、投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的、不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务等问题。

　　

投诉增长比较明显的案件：

　　

1. 攀枝花市东区某某影像工作室关门后，经营者联系不上，不出面解决投诉，导致众多消费者已拍照片没有拿到、预充值未消费完，找不到商家领取照片、退费等相关内容的投诉。据统计，2023年，12315平台接收该商家投诉量86件。

2、四川某某国际旅行社有限公司在2022年底申请进入东区12315平台ODR企业(在线解决纠纷单位），该公司是某某网平台的一项业务代理经营商，只代理部分机票业务。由于该公司《营业执照》字号名称中有部分文字与平台名称重合，消费者通过互联网、微信小程序、支付宝平台等方式，采取市场主体模糊查询直接录入该网络平台投诉信息时，12315投诉平台自动弹出该公司名称，消费者在不清楚情况下，将该网络平台的各类投诉平台都投诉该公司，12315平台将投诉信息转派东区局和该公司的账号。据统计，2023年，东区局账号共接收该公司投诉件284件，该公司自行接收379件

　　三、举报热点分析

　　

全年共接收举报499件，其中：商品类举报259件，服务类举报240件，举报按时核查率100 %。从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：侵害消费者权益行为（112件）、食品安全违法行为（87件）、广告违法行为（79件）、价格违法行为（52件）、产品质量违法行为（47件），合计占比75.55 %。举报反映的突出问题：一是电商平台虚假宣传或夸大宣传等问题；二是商品质量问题、未明码标价或价格欺诈、不履行承诺约定等问题；三是食品安全、计量不准、无照经营等问题。

　　四、ODR企业情况分析

　　2023年，平台共有24家ODR（在线消费纠纷解决单位）企业，接收消费者投诉607件，按时办结率98.36%，和解成功率95.07%，进一步提升了企业自主化解矛盾纠纷的意识，有效提高了消费者满意率。

　　

五、监管措施

　　

针对投诉举报热点问题，东区市场监管局坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持问题导向，以关乎民生的热点、难点问题为抓手，突出重点环节、重点企业、重点品种，抓好日常监管、执法办案和抽样检验等手段，多措并举维护消费者合法权益，切实营造放心舒心消费环境。

　　

一是强化执法监管，严厉打击侵权行为。针对群众反映强烈、社会舆论关注的食品药品、产品质量、价格、虚假广告等突出问题，深入开展市场监管领域“铁拳”行动，依法查办并曝光了一批性质恶劣的典型案件，着力化解和防范了市场风险，营造了安全放心的消费环境。

　　

二是强化消费投诉公示，压实市场主体第一责任。持续开展投诉信息公示工作，完善信用修复工作机制，倒逼市场主体诚信自律、守法经营，督促经营者自觉履行消费维权第一责任，坚持对守信者“无事不扰”、对失信者“高悬利剑”，从源头创建更优营商环境，不断优化消费环境。

　　

三是畅通消费维权渠道，及时化解消费纠纷。进一步建立健全基层消费维权网络体系，推动维权关口前移。持续推进12315消费维权服务站和ODR企业建设，积极引导行业协会健全完善行业规范，自觉规范经营行为，第一时间解决消费者的投诉举报，及时快捷化解消费矛盾，提高了消费者对于市场主体的满意度，切实保护消费者合法权益。

　　

四是以放心舒心消费环境建设为抓手，提升综合治理能力。持续推进以“美丽诚信攀枝花，放心舒心消费城”为目标，开展放心舒心消费环境建设工作，发挥政府在消费维权工作中的主导作用，形成行业监管部门齐抓共管局面，着力打造一批放心舒心消费示范单位，引导市场主体树立消费者至上理念，认真履行消费维权主体责任和义务。